Ø Exemple :

Si vous fournissez une notice d’utilisation de votre service/produit, elle doit être compréhensible et utile des mois après une acquisition. Même remarque s’il s’agit des conditions générales d’assurance qui indiquent les obligations en cas de sinistre.

2- Connaitre le profil de ses clients/utilisateurs ;

Ø Exemple :

Même s’il s’agit de professionnels, pas sûr qu’ils soient aussi pointus que vous dans vos domaines d’expertise. Fuir le jargon, expliquer les termes techniques… ces principes sont incontournables pour l’accessibilité de toutes vos communications.

3- Se mettre à leur place ;

Ø Exemple :

Déterminer les points sensibles propres à votre activité dans une situation donnée. Faire gagner du temps sera toujours apprécié. Une hiérarchisation des informations leur évitera de tout lire et aidera à répondre rapidement à leur besoin. Soyez concis, sans oublier de soigner la lisibilité et la fluidité des textes.

Pourquoi ne pas prévoir des guides pour faciliter leurs démarches, y compris dans des documents explicatifs longs ou complexes.

4- Examiner vos contenus, documents, contrats… Offrent-ils tous une bonne expérience cohérente ;

Ø Exemple :

Des conditions générales illisibles, des contrats obscurs gâchent la bonne impression donnée au départ par une plaquette ou une interface soignées. Pire, elles instaurent un climat de suspicion éloigné de la transparence attendue de l’entrepreneur responsable. Découvrez le langage clair ; Il améliore tous les documents.

5- Traquer ce qui n’est pas centré sur vos clients/utilisateurs, mais vos intérêts ;

Ø Exemple :

Trop de technicité peut faire perdre de vue la vraie finalité d’un produit ou d’un service (standing – appartenance à un groupe). A des FAQ (Foires aux questions) prévues pour éviter les appels et réclamations sans répondre aux vrais besoins, nous préférons les textes clairs.

6- Assurez-vous que la qualité du parcours soit la même quel que soit le service contacté par votre client/utilisateur et sa mission à toutes les étapes ;

Ø Exemple :

Attention aux procédures automatisées, impersonnelles ou aux correspondances connotées administratives, sans oublier les collaborateurs non formés à cette démarche. N’oubliez pas que vos réponses aux situations conflictuelles sont parties du parcours d’expérience !

Garder en tête, qu’à l’heure des réseaux, seules des expériences réussies vous démarqueront positivement tandis qu’un client/utilisateur insatisfait peut nuire à votre notoriété.

Besoin d’aide ? Contactez-moi !

Isabelle CHRISTOPHE

Credit photo Bruno Mars - Unsplash

jamais lus malgré leurs conséquences en termes de responsabilités, Collecte, partage et conservation d’informations, recours et renonciation… Alors, ces solutions basées sur l’Intelligence Artificielle…, c’est tentant pour les utilisateurs. Mais qu’en est-il des professionnels ?

❌ Ils peuvent s’en réjouir ; c’est une aubaine pour ne rien changer à leurs pratiques obscures et habituelles ;

✔️ Ils peuvent aussi arrêter d’alimenter la source du grand mensonge mondial, le « J’ai lu et accepté » en changeant la norme rédactionnelle.

Car oui, la réécriture en langage clair des conditions générales des contrats est possible sans les dénaturer ! Les clients Limpidocs sont de plus en plus nombreux à l’avoir vérifié dans des secteurs aussi divers que l’assurance, l’expertise comptable, l’immobilier ou le portage salarial.

Bien plus, c’est :

👉 Choisir d’être une entreprise transparente et responsable ;

👉 Soigner ses relations ;

👉 Améliorer sa réputation en restant acteur de sa qualité ;

👉 Gagner du temps ; un texte clair réduit les explications et les contestations ;

👉 Fidéliser.

Un doute sur la lisibilité de vos conditions générales 🤔, une question sur leur transformation ? Contactez-moi !

Robin Hogarth en 1986, basé sur la difficulté, une fois une connaissance acquise, de se mettre à la place des non-initiés.

Ce nom laisse entendre l’importance de ce phénomène pour tout expert !

Dans l’exemple qui nous intéresse, le professionnel continuera par exemple à utiliser le jargon ou les acronymes de son activité en pensant que son entourage les connait. Elle ne reviendra pas sur des notions qu’elle conçoit comme des évidences.

Nous ne reviendrons pas sur le risque de ce langage hermétique qui est de perdre certains interlocuteurs/lecteurs en cours de route. Car ce qui n’est pas compris nuit à l’action ou l’engagement et décourage.

Dommage !

IC